Bewährte Praktiken für öffentliche Statusseiten
Wenn etwas schiefgeht, ist Ihre öffentliche Statusseite der wichtigste Weg, mit Menschen zu kommunizieren. Ihre Nutzerinnen und Nutzer möchten alle wissen, was vor sich geht und wann sie wieder auf die Website zugreifen können. Eine gut gemachte öffentliche Statusseite fördert Vertrauen, Transparenz und Zuversicht in Ihre Marke.
In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, was eine öffentliche Statusseite ist und wie Sie die besten davon erstellen.
Was ist eine öffentliche Statusseite?
Die öffentliche Statusseite ist das Frontend Ihrer Incident-Management-Lösung. Jede Person mit Internetzugang kann sie einsehen; eine Anmeldung ist nicht erforderlich.
Öffentliche Statusseiten zeigen den aktuellen Zustand Ihrer Website. Sie informieren die Nutzerinnen und Nutzer Ihrer Website oder Ihres Dienstes über geplante Wartungen, die allgemeine Verfügbarkeit (Uptime) und Ausfallereignisse (Downtime). Sie zeigen den aktuellen Status von Komponenten an und behandeln Incidents mit Indikatoren in Echtzeit sowie der manuellen Steuerung der Komponentenstatus.
Warum öffentliche Statusseiten wichtig sind
Öffentliche Statusseiten sind sehr wichtig, um ein hervorragendes Nutzererlebnis zu bieten. Sie sind ein großartiges Mittel, um die gesamte Kommunikation über den Status Ihres Dienstes an einem Ort zu bündeln. Eine klare, verlässliche Statusseite zeigt, dass Sie Probleme offen ansprechen und Ihre Nutzerinnen und Nutzer auf dem Laufenden halten möchten. Sie hält alle informiert und schafft Vertrauen, dass Ihr Team an der Lösung arbeitet. Mit einer gut gemachten öffentlichen Statusseite können Sie:
- mehr Vertrauen bei Ihren Kundinnen und Kunden aufbauen: Offene Kommunikation zeigt, dass Sie vertrauenswürdig und verlässlich sind.
- für mehr Transparenz sorgen: Geben Sie Ihren Nutzerinnen und Nutzern Aktualisierungen in Echtzeit und Leistungsberichte, damit sie jederzeit im Bilde sind.
- Supportkosten senken: Hilft, die Zahl der Support-Tickets zu reduzieren. Nutzerinnen und Nutzer können die Systemgesundheit prüfen, ohne den Support anrufen zu müssen.
- die Produktivität steigern: Verbessern Sie Ihre Reaktionsgeschwindigkeit auf Incidents und vermeiden Sie wiederholte Antworten auf dieselben Statusanfragen. Strukturierte Kommunikation ist der Schlüssel zur Lösung.
- das Vertrauen in Ihre Marke stärken: Durch klare und konsistente Kommunikation wirkt Ihre Marke professionell und zuverlässig.
- proaktiv informieren: Ermöglichen Sie eine schnelle Statusprüfung eines Dienstes und erhöhen Sie so die Zufriedenheit.
- Probleme in Chancen verwandeln: Zeigen Sie Reaktionsfähigkeit und Empathie, indem Sie offen über Probleme informieren.
Bewährte Praktiken für öffentliche Statusseiten
Eine gute öffentliche Statusseite liefert mehr als nur Informationen. Sie hilft auch, Vertrauen bei Kundinnen und Kunden aufzubauen, Transparenz zu wahren und Verlässlichkeit zu demonstrieren. Befolgen Sie Best Practices, um Probleme in Chancen zu verwandeln und Ihr Bekenntnis zu Offenheit zu zeigen. Hier sind einige Tipps für die besten öffentlichen Statusseiten:
Probleme umgehend kommunizieren
Die Statusseite ist das öffentliche Gesicht Ihres Incident-Management-Prozesses. Wenn Sie zeitnah kommunizieren, ist die öffentliche Statusseite in kritischen Phasen ein unverzichtbares Werkzeug.
Halten Sie Ihre Kundschaft auf dem Laufenden, indem Sie einen Incident auf der Statusseite anlegen und Aktualisierungen veröffentlichen, bis er behoben ist. Informieren Sie Ihre Kundinnen und Kunden zudem im Voraus über geplante Wartungsfenster. Gehen Sie konkret auf die Auswirkungen für Ihre Nutzerinnen und Nutzer ein. Weisen Sie darauf hin, wenn nicht alle betroffen sind. Wenn zum Beispiel GitHub einen Dienstausfall bemerkt, wird sofort eine Meldung „Degraded Performance“ mit Informationen veröffentlicht – noch bevor die Ursache bestätigt ist.
Einfach verständliche, nicht technische Sprache verwenden
Wenn eine öffentliche Statusseite ein Problem auf technische, schwer verständliche Weise schildert, erfüllt sie ihren Zweck für die Nutzerinnen und Nutzer nicht. Vermeiden Sie technischen Jargon, den Ihr Publikum möglicherweise nicht versteht. Erklären Sie Probleme so, dass jede Person sie nachvollziehen kann.
Eine gute öffentliche Statusseite macht es Endnutzerinnen und Endnutzern leicht zu verstehen, was in Ihrem Unternehmen vorgeht. Sie sollte in einfacher, klarer Sprache verfasst sein, die alle verstehen. Verzichten Sie auf komplexe Fachbegriffe; erklären Sie stattdessen alles allgemeinverständlich. So verwendet zum Beispiel die Statusseite von Slack nicht den Fachbegriff „API timeout“, sondern schreibt: „Einige Nutzerinnen und Nutzer haben Probleme beim Senden von Nachrichten.“ Das ist für alle leicht nachvollziehbar.
Regelmäßig mit Zeitstempeln aktualisieren
Sie sollten Ihre Statusseite häufig aktualisieren. Lassen Sie Ihre Kundschaft nach der Meldung eines Incidents nicht im Unklaren. Auch ohne vollständige Lösung sollten Sie Ihre Nutzerinnen und Nutzer mit regelmäßigen Updates auf dem Laufenden halten. Dauert die Behebung länger, reicht ein allgemeines „Wir prüfen das“ nicht aus. Schweigen kann als mangelndes Engagement gewertet werden. Veröffentlichen Sie häufig Aktualisierungen und geben Sie stets die genaue Uhrzeit an. Cloudflare veröffentlicht beispielsweise während Incidents alle 15 bis 30 Minuten Updates. Sie enthalten exakte Zeiten und Termine für die nächste Aktualisierung – ein Zeichen für fortlaufende Bearbeitung.
Status in Echtzeit bereitstellen
Echtzeit-Updates auf Ihrer öffentlichen Statusseite halten Nutzerinnen und Nutzer informiert und vermeiden Verwirrung während eines Incidents. Die Statusseite sollte Live-Informationen über Zustand, Verfügbarkeit und Leistung Ihrer Website zeigen.
Versuchen Sie, Echtzeitmetriken wie Uptime und Antwortzeit auf Ihrer Statusseite darzustellen. Das zeigt, dass Sie und Ihr Team aktiv handeln, bevor sich das Problem verschlimmert. Das Service Health Dashboard von Google Cloud verwendet beispielsweise farbcodierte Indikatoren (gelb, grün und rot). Nutzerinnen und Nutzer können die Seite aktualisieren und sofort sehen, welche Produkte betroffen sind.
Historische Uptime-Daten nachhalten
Viele Personen betrachten die Historie der Zuverlässigkeit und Leistung Ihres Dienstes. Geben Sie eine klare Zusammenfassung vergangener Ereignisse und der Uptime-Daten. Eine öffentliche Statusseite mit transparenten und vollständigen historischen Daten zeigt genau, wie Ihr Team mit Problemen umgeht.
Ihre Bereitschaft zur Offenheit belegt Resilienz, den Willen zur Verbesserung und die Zuversicht, verlässliche Services bereitzustellen. Atlassian führt beispielsweise für Confluence und Jira eine vollständige 90-Tage-Verfügbarkeitsübersicht. Das hilft Nutzerinnen und Nutzern, die Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit von SLAs im Zeitverlauf einzuschätzen.
Nutzerinnen und Nutzer Updates abonnieren lassen
Nutzen Sie Abonnementoptionen, um Ihr Supportteam zu entlasten. Ein Abonnement der öffentlichen Statusseite macht es allen leicht zu erfahren, wenn Ihre Website betroffen ist. Bieten Sie verschiedene Optionen an, darunter SMS, RSS und E-Mail. So erhalten Menschen Benachrichtigungen in der von ihnen gewünschten Form. Das reduziert unnötige Anfragen und stellt sicher, dass alle rechtzeitig informiert sind.
Lassen Sie Abonnentinnen und Abonnenten nur die für sie relevanten Komponenten auswählen, um Benachrichtigungsmüdigkeit zu vermeiden. Auf der Statusseite von Stripe können sich Nutzerinnen und Nutzer zum Beispiel per Webhook, RSS oder E-Mail für Updates anmelden. Wenn bestimmte Dienste wie „Dashboard“ oder „Payments API“ ausfallen, werden sie sofort informiert.
Vorlagen für Incidents verwenden
Wiederverwendbare Incident-Vorlagen erleichtern das Bereitstellen aktueller Statusinformationen. Mit Vorlagen verfassen Sie schnell klare, gehaltvolle Updates, ohne bei null zu beginnen. Sie stellen sicher, dass alle wichtigen Informationen enthalten sind, sodass es nicht unübersichtlich oder frustrierend wird. Vorlagen helfen, eine konsistente Tonalität zu wahren, was das Vertrauen und die Vertrautheit Ihrer Nutzerinnen und Nutzer stärkt. Shopify nutzt beispielsweise vorkonfigurierte Incident-Vorlagen, sodass Sprache und Struktur jeder Aktualisierung stets einheitlich sind.
Nach dem Vorfall Zusammenfassungen bereitstellen
Nach einem größeren Ereignis sollten Sie Ihrer Kundschaft erklären, was passiert ist und wie Sie sicherstellen wollen, dass es nicht erneut geschieht. Post-Mortems sollten eine Entschuldigung, eine Erläuterung des Geschehens und einen Verbesserungsplan enthalten.
Sie können Ihre Abonnentinnen und Abonnenten im Rahmen des Incidents über veröffentlichte Post-Mortems informieren. Discord versendet beispielsweise nach jedem größeren Ausfall detaillierte Berichte, die erläutern, was passiert ist, wann es geschah und wie Wiederholungen verhindert werden. Dieses Vorgehen erhöht die Transparenz.
Mit Monitoring-Tools kombinieren
Verknüpfen Sie Ihre Statusseite mit verschiedenen Monitoring- und Alerting-Tools. So können Sie bei Bedarf Teile Ihrer Statusseite automatisieren. Das verschlankt Workflows und unterstützt Transparenz ohne zusätzlichen Aufwand. Sie können außerdem automatische Updates aus Monitoring-Tools einrichten, wodurch korrekte Informationen sofort veröffentlicht werden.
Super Monitoring stellt öffentliche Statusseiten bereit – als eine der Funktionen seines Website-Monitoring-Dienstes.
Richten Sie Ihre Dienste so ein, dass sie leicht zu finden sind.
Eine öffentliche Statusseite mit unübersichtlichem Layout und schwacher Benutzeroberfläche kann Menschen verwirren und auf der Suche nach Antworten zurücklassen. Ordnen Sie Ihre Dienste in sinnvolle Gruppen, zum Beispiel nach Nutzertyp oder Funktion. So erhalten Menschen sofort die Informationen, die sie benötigen.
Die Benutzeroberfläche Ihrer öffentlichen Statusseite muss einfach und leicht zu bedienen sein. Achten Sie darauf, dass alle Dienste klar, schlicht und prägnant beschrieben sind – gut verständlich. Verwenden Sie allgemein bekannte Symbole, um den Status jedes Dienstes darzustellen. Enthält eine Seite viele unterschiedliche Komponenten, bieten Sie Filter oder eine Suchfunktion an, damit Nutzerinnen und Nutzer den gewünschten Dienst gezielt finden.
Das AWS Health Dashboard gruppiert Dienste beispielsweise nach Typ und Region. So finden Nutzerinnen und Nutzer leichter heraus, welche Cloud-Region oder welches Produkt Probleme hat.
Für Mobilgeräte optimieren
Die Statusseite muss mobilfreundlich sein, damit Menschen unterwegs und auf ihrem bevorzugten Gerät informiert bleiben. Stellen Sie sicher, dass die Seite in beiden Ausrichtungen funktioniert, ein responsives Design hat und schnell lädt. Verwenden Sie PageSpeed Insights, um Probleme der Statusseite auf realen Mobilgeräten zu finden und zu beheben.
Regelmäßig überprüfen und verbessern
Um Ihre öffentliche Statusseite zu verbessern, prüfen und aktualisieren Sie regelmäßig die darauf aufgeführten Komponenten. Bereinigen Sie die Statusseite, indem Sie Tests oder Incidents entfernen, die nicht mehr relevant sind.
Beispiele für öffentliche Statusseiten
Eine gute Statusseite hält Nutzerinnen und Nutzer informiert, baut Vertrauen bei Kundinnen und Kunden auf und macht das Vorgehen während eines Incidents klar. Auf unserem Blog finden Sie 20+ Beispiele der besten öffentlichen Statusseiten führender Online-Marken.
Fazit
Um Vertrauen bei Nutzerinnen und Nutzern aufzubauen, benötigen Sie eine gut gepflegte und automatisierte öffentliche Statusseite. Sie ist ein hervorragender Weg, alle Informationen zum Dienststatus an einem Ort zu bündeln. Die Befolgung dieser Best Practices hilft Ihnen, eine Statusseite zu erstellen, die das Vertrauen der Stakeholder stärkt, alle auf dem Laufenden hält, den Supportaufwand reduziert und Ihnen während Ausfällen die Kontrolle sichert.
Es muss nicht schwierig sein, großartige Statusseiten zu erstellen. Mit Super Monitoring überwachen Sie Ende-zu-Ende, erkennen Probleme und präsentieren eine vollständig integrierte Statusseite. Diese personalisierten öffentlichen Statusseiten bieten Ihren Nutzerinnen und Nutzern einen einfachen und transparenten Einblick in den Zustand Ihrer Websites und Dienste. Wenn etwas schiefgeht, können Sie dort Mitteilungen veröffentlichen, um zu informieren, was Sie unternehmen und wann mit einer Behebung zu rechnen ist.
Über den Autor
Robert Koch – erfahrener SaaS-Anwendungsdesigner und Berater für Geschäftsoptimierung durch Automatisierung. Ein begeisterter Hobbybrauer und Käsehersteller in seiner Freizeit.
